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03/08/2018 –  9 minutos de lectura
Por Findasense

Mi curiosidad por los avances de la tecnología comenzó varios años atrás. Al inicio de la entrada de Facebook en España, yo hablaba tanto de ello y con tanto entusiasmo, que un amigo creyó durante meses que yo mismo era el inventor de Facebook.

Este interés viene principalmente porque los cambios tecnológicos tienen tal penetración que impactan todas las dimensiones de nuestras vidas, modificando nuestra formas de consumo, nuestros trabajos, nuestra manera de relacionarnos con los demás.

Además porque abren nuevos espacios que no nos dejan de sorprender y fascinarnos, como la primera vez que descubrimos cómo la aplicación Shazam reconocía cualquier canción que sonaba a nuestro alrededor, o como cuando pudimos hacer videollamadas a través de Whatsapp.

Hoy los niveles de automatización y procesamiento de la data son espectaculares. Sin ir más lejos, ese smartphone que ya la inmensa mayoría de nosotros usamos, y que es un símbolo de la actual cultura digital, en sí mismo es producto de la automatización, ya que ha sido construido casi en su totalidad por otras máquinas.

 

Consumidor móvil e hiperconectado

Según un estudio Google, Consumers in the Micro Moments,el 68% de las personas revisan su teléfono cada 15 minutos desde que despiertan. Además, el 91% de ellas buscan información en sus dispositivos mientras están realizando alguna otra actividad y el 82% consultan su teléfonos mientras deciden qué producto comprar frente a una góndola, entre otros datos reveladores.

Los dispositivos móviles han cambiado para siempre la forma en que vivimos, así como lo que esperamos de las marcas, sus productos y servicios. Esta nueva posibilidad cambió para siempre nuestra manera de comprar, que es más dinámica, deslocalizada y exigente.

Pero esto es solo el comienzo, ya que esta hiperconectividad ligada a la Internet de la Cosas es la que va a producir los cambios que vendrán: un futuro en el que todos nosotros y las cosas que nos importan estarán conectados a través de un tejido de redes globales, de manera  fluida, generalizada y segura.

 

Internet en todas las cosas

Se espera que para el 2025 nuestros cuerpos y una gran mayoría de los objetos que usamos a diario estarán conectados y generarán información en tiempo real, lo que provocará un cambio enorme en temas como la salud, el transporte, las compras, la producción industrial y el medio ambiente.

Se estima, además, que para el año 2020, entre 22.000 y 50.000 millones de dispositivos estarán conectados a internet, y ya no hablamos sólo de nuestros ordenadores personales o nuestros teléfonos; aquí cabe incluir desde nuestra nevera, que nos avisará de la fecha de caducidad de los productos, hasta nuestras zapatillas deportivas, que subirán datos estadísticos de nuestro rendimiento a la nube.

Visto de esta mana, la inteligencia artificial, del mismo modo que nos plantea retos profesionales, nos brindará nuevos beneficios con aplicaciones cada vez más comunes y útiles, que mejoran nuestra economía y nuestra calidad de vida.

Un bote de pastillas es un objeto cotidiano que, provisto de conexión a Internet, puede decirle al usuario, a sus familiares o a los médicos si se ha abierto o cerrado –y a qué horas– para llevar un control de la toma de dosis por parte del paciente. Algo muy útil para el seguimiento de enfermedades crónicas, como la diabetes o la hipertensión.

La cuestión es que la tecnología tiene una capacidad inmensa de cambiar nuestras vidas. Y es así como  vamos descubriendo algunos conceptos básicos que está trayendo consigo y que están transformando los parámetros conocidos hasta ahora; me refiero a la automatización, conectividad y desintermediación.

Por ejemplo, la industria automotriz, con su nueva capacidad de conducir de manera autónoma, está transformando a los vehículos en salas de datos móviles, haciendo que las características y los servicios de los productos virtuales -uber-funcionalidades- sean cada vez más relevantes.

“La diferenciación del automóvil y las marcas, que ahora se basa en detalles como diseño, potencia o prestaciones, será muy diferente y estará en la inteligencia del coche, cómo me ayuda y dialoga conmigo”, explicaba Herbert Diess, presidente de VW automóviles de España, en un extenso artículo de El País sobre la industria.

Se estima que los consumidores demandarán, entre otras cosas, mayores capacidades de comunicación dentro del vehículo para poder estar conectados a sus computadoras, teléfonos celulares, su trabajo y sus hogares.

Según la 17.ª Encuesta global de directivos automotrices de KPMG International, en la cual se consultó la opinión de 800 directivos de la industria automotriz de 38 países del mundo, “la conectividad y digitalización, serán las principales tendencias de la industria automotriz hacia 2025”.

En esta línea, ya existen empresas como ABB, líder global en tecnologías electrotécnicas y de automatización que están explorando la idea de crear comunidades de dispositivos colaboradores, conectando dispositivos inteligentes a una red social. Estos serán capaces de personificar a un equipo o sistema, permitiendo con ello que interactúe con los usuarios finales y expertos técnicos, generando información de valor para una comunidad.

En estados Unidos, Pacific Gas and Electric (PG&E) está implementando medidores «inteligentes» que proporcionan información en tiempo real del consumo de gas y electricidad, así como del coste asociado. De esta manera, el consumidor puede observar su curva de consumo versus el coste de la energía en los distintos momento del día con la posibilidad de cambiar su patrón de consumo y disminuir el importe de su factura.

El consumo colaborativo (que es esencial compartir datos) es una ventaja evidente para el consumidor final, además de sus beneficios en materia de eficiencia energética y cuidado del medio ambiente. En ese rubro ya hay buenos ejemplos, como el de Zipcar, que consiste en el uso de vehículos por horas o días, compartidos entre un grupo de clientes que aprovechan el beneficio de no tener que comprar un coche y mantenerlo.

Además de las redes inteligentes de energía o transporte, otras aplicaciones en torno a un consumo más responsable iran apareciendo en la gestión del agua, el transporte, el control de tráfico, la gestión de residuos y reciclaje, el diseño de edificios, etc.

Toda esta información resultará  fundamental para que las personas puedan tomar decisiones de consumo más acertadas.

 

Robots al servicio del cliente, y más

Según datos de la Federación Internacional de Robótica (IFR, por sus siglas en inglés) actualmente hay en todo el planeta un ejército de nada menos que 1,63 millo nes de robots funcionando, que se espera lleguen a ser ya 2,6 millones para el año 2019; un mercado que, según estimaciones de Bank of America Merrill Lynch, superará para ese momento los 150.000 millones de dólares.

Pero pensar en robots no tiene que remitirnos a los icónicos muñequitos plateados que se mueven graciosamente en las exposiciones de tecnología. Ellos también han penetrado a nuestros ambientes digitales.

Los chatbots, esos agentes conversacionales diseñados para estimular conversaciones inteligentes sin que haya necesariamente seres humanos de por medio, ya que son capaces de satisfacer una experiencia de consumidor personalizada.

Un chatbot debe brindar una solución rápida, oportuna y adecuada. La diferencia entre un chatbot y un asistente como Alexa, Google Home o Siri es que al primero lo necesitamos para responder una duda y obtener una solución, no solo para pedirle el clima y reuniones en la mañana y quizá un par de bromas para impresionar a los amigos.

DoNotPay, el “primer robot abogado del mundo”, es un ejemplo de un chatbot que tiene en su esencia lo necesario para triunfar: es fácil de utilizar, ayuda a sus usuarios, da respuestas rápidas y al punto.

El bot empezó como un consultor para reclamar multas de parqueo de tránsito y ayudó a ahorrar alrededor de US$9.3 millones al disputar más de 375 mil multas de manera gratuita. Luego de un tiempo, también ayudó a inmigrantes a llenar solicitudes de asilo en Estados Unidos y Canadá.

Los casos y las funciones de los chatbots se diversifican por todo el mundo. New Corp Australia lanzó un chatbot para hablar con un soldado de la Primera Guerra Mundial por Facebook,  añadiendo el componente educativo y demostrando que los chatbots ya no sólo sirven para consultar el clima o para ayudarte a pedir un carro con Uber. Ahora, también son capaces de dar lecciones de historia.

Otro ejemplo es Sagel, líder en el mercado de software y contabilidad en la nube, que diseñó el primer robot que ayuda a sus usuarios a dar seguimiento de sus gastos y a administrar sus finanzas, mediante conversaciones, fundado en el sistema de mensajería y en la capacidad de obtener datos del ecosistema de pequeños empresarios que lo utilizan.

Desde ordenar tacos o encontrar ropa a un servicio proactivo post venta para ayudar a los clientes que compraron su primer carro: los chatbots van ganando terreno en la atención al cliente, sin embargo, todavía no son capaces de resolver problemas complejos.Lo cierto es que ya son capaces de eficientar y agilizar tareas y procesos.

Otros ejemplos de chatbots exitosos son And Chill, que nos recomienda películas similares a las que consultamos y que tiene un 75% de satisfacción de los consumidores. Duolingo posee un chat para probar tu conocimiento de idiomas y Cleverbot casi pasó el test de Turing en el 2011.

 

Los datos ayudan al cliente y a la industria

La gran cantidad de información disponible y la capacidad de procesarla irá cambiando radicalmente las reglas de juego. Cuanta más información sea recibida y procesada automáticamente en la nube, los dispositivos funcionarán con más eficacacia y serán más útiles; un circulo virtuoso de hiperconexión, auguran muchos analisitas.

La superación de los obstáculos entre los analogico y digital traerá más beneficios a los consumidores y más retos para las compañías. La disputa comercial ya no solo será por un usuario en múltiples pantallas, sino que será por cualquier dispositivo conctado a la nube o cualquier contenido en cualquier parte del mundo.  

Las interfaces empiezan a migrar de las pantallas hacia todas las cosas con las que interactuamos. Junto a ellas, la estadística y la datificación toman un papel preponderante. La pregunta que queda flotando en el aire es: ¿cómo evolucionará el consumidor con todos estos cambios?

Según un estudio de Deloitte, se espera que por lo menos 70 millones de nuevos consumidores ingresen a la clase media global cada año, que serán 800 millones para 2020.

Una masa de consumidores hiperconectados en crecimiento, que reclamarán la misma experiencia y posibilidades de acción en cualquier punto de contacto, cada vez más conscientes de los grandes retos que enfrenta el mundo en materia de sustentabilidad, y menos tolerante con las fallas que atenten contra asuntos relacionados a la etica, la salud, sus comunidades o el medio ambiente.

Por otra parte, la posibilidad que ofrece el Internet de las Cosas para que todos, personas y cosas, estemos permanentemente conectados y podamos recibir y procesar información en tiempo real, nos conducirá a nuevos modos de toma de decisiones basados en esa disponibilidad de información.

Esta enorme cantidad de dispositivos y usuarios conectados a la red traerá beneficios al consumidor, por un lado, pero también permitirá -y exigirá- a las compañías y marcas mejorar sus oferta de productos y servicios.

Fuentes: Google, El País, Deloitte
Autor

Rafael Tamames

Fundador y Socio de Findasense, empresa global de Costumer Experience con capacidades de consultoría, factoría de experiencias e integradora tecnológica. Consultor en transformación digital de compañías multinacionales con más de 15 años de experiencia. Conferenciante y profesor activo en importantes asociaciones, escuelas de negocios y universidades de renombre como: IAB (Interactive Advertising Bureau), IE (Instituto de Empresa) y ESIC, entre otras. La exitosa carrera profesional de Tamames ha tenido un desarrollo enfocado en áreas como management, marketing digital, IT, medios de comunicación y publicidad.

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